Notas de Interés

Héroes de la pandemia, testimonios de quienes mantuvieron la conectividad al 100%

Una encuesta en Bumeran arrojó que el 46,2% de los encuestados en Argentinos trabajan a distancia, el 36,8% de manera presencial y el 16,9% en una modalidad mixta, es decir algunos días asisten a sus trabajos y otros trabajan desde casa. El 93,9% trabajan en relación de dependencia, mientras que el resto de los encuestados es independiente. Detrás de todo esto se encuentran los equipos de IT brindando soporte para cada uno de ellos.

Desde el comienzo de la pandemia, se destacó el bien merecido reconocimiento al personal médico y científico. Ellos son los héroes que dan batallas al coronavirus 

Hay otros héroes los cuales no son tan reconocidos, su trabajo no es únicamente para colaborar con empresas pequeñas y grandes, sino que también brindan soporte a los equipos científicos de los médicos y a los equipos del sector público. En muchos casos trabajaron sin horarios noches enteras para colaborar con su expertise y conocimiento.

Por eso algunos responsables de IT hablan sobre los obstáculos que enfrentaron.

La tormenta perfecta

Muchas anécdotas vividas quedarán en la memoria de los responsables de IT. Miguel Ángel Urruita, es director de tecnología de Grupo Galeno, detalla lo que sintió el 20 de Marzo: “Si bien las áreas de tecnología están acostumbradas a navegar tormentas nunca estuvimos ante la ‘tormenta perfecta’ que significó esta pandemia. El primer día en  que se implementó la cuarentena obligatoria, sentí que el grupo Galeno era un gran gigante, que mirándome fijo me preguntó: ‘Y ahora, ¿cómo seguimos?’ Sentí que todo el peso de la responsabilidad estaba en la dirección de IT, que era nuestra área quien tenía que garantizar que las compañías del grupo continuarán operativas, con la gente trabajando desde sus casas. Realmente fue un momento muy movilizador y de un profundo replanteo y análisis de la situación. Por suerte fue una grata sorpresa lograr al otro día tener al 70 por ciento del personal conectado desde sus casas y 48 horas más tarde al 100 por ciento” comentó.

Algunos pocos empleados realizaban teletrabajo, pero no estaban organizados ni preparados para que la compañía trabajara bajo esta modalidad. Antes y después comenzaron a participar aportando conocimientos y optimizando procesos brindando un mejor servicio al cliente. informa Urruita.

El ejecutivo de Galeno comentó todo lo que fue implementado durante la cuarentena y lo que se había implementado previamente. “Por ejemplo, las teleconsultas médicas, que en el mes de febrero de este año eran 450 por mes, en los meses posteriores ascendieron a 400 por día. Otro ejemplo es la cantidad de trámites que se resolvían a través de la aplicación. Antes de la cuarentena eran 7.500 por mes, y hoy se hacen 45.000 mensuales“, detalla.

Colaboración Remota

Federico Rela, CIO del Grupo San Cristóbal, informó que los equipos de IT de su empresa trabajaron sin descanso para garantizar una conectividad y poder habilitar trabajo remoto en todas sus unidades de negocio. “Se readecuaron dispositivos para que los colaboradores que no tenían equipos de la compañía pudieran conectarse con los personales. Se habilitaron más de 1.300 conexiones VPN, y se conformaron grupos de capacitación remota y chats grupales para sobrellevar la coyuntura“, enumera. 

Por otro lado San Cristóbal mejoró la seguridad con sistema doble autenticación, de esta forma proteger la información online. “Para nosotros, esto implicó una inyección acelerada de herramientas de tecnología de trabajo remoto para 9 unidades de negocios con casi 2.000 colaboradores y más de 59 sucursales, en 32 ciudades; todo con el objetivo de poner a la salud de las personas, sus familias, nuestro canal productor, y nuestros clientes, en el centro de cada decisión. Entendemos que la reacción rápida y efectiva es nuestra mejor herramienta para hacer frente al contexto“, resume el CIO.

La modalidad de trabajo remoto escaló a toda la empresa, algunas personas se mostraron escépticas en un principio pero luego reconocieron que no solo no bajó su productividad sino que la misma se incrementó. “Fue sin dudas el piloto más exitoso que hayamos realizado” garantiza Luis Lenkiewicz CIO de Edenor.

De los principales desafíos a los cuales se enfrentaron el ejecutivo resalta tres: “Primero que más de 2.000 personas trabajen desde su casa nos obligó a ampliar la plataforma de conexión y las herramientas colaborativas. Por otro, debimos robustecer y ampliar las facilidades para atender a nuestros más de tres millones de clientes, ya que cerramos nuestras oficinas comerciales y las empresas de cobranzas y los bancos también estuvieron cerrados durante los primeros días. Tuvimos que ampliar y hacer más fuentes los canales digitales y nuestro call center para absorber el mayor caudal de consultas y para dar más facilidades de gestión y pago“, comenta.

Para hacerse con una idea del crecimiento exponencial de los canales digitales solo basta con ver la cantidad de usuarios que se han sumado a Edenor Digital, el cual se triplicó en su primer mes.

La cantidad de pagos que se realizaron por este medio superó el doble de las transacciones.

Finalmente, fortalecimos los aspectos vinculados con la seguridad de la información“, agrega. Entre los obstáculos Lenkiewicz considera que uno de los principales fue trabajar con el tiempo, que apremiaba debido a la situación, sumado a las exigencias que solicitaba el entre regulador del sector. “Fue una misión muy exigente y al mismo tiempo un gran trabajo de equipo“, señala.

Home Office Anticipado

Una semana previa a que el Gobierno Nacional decrete el aislamiento preventivo y obligatorio la empresa Whirlpool tomó la decisión de que 150 empleados comenzaran a trabajar bajo la modalidad de home office.

Para se sintieran como en la oficina distribuimos sillas y kits ergonómicos, teclados, bases para computadoras y hasta matafuegos. Para los usuarios que no estaban tan familiarizados con esta modalidad de trabajo desarrollamos ‘Guías de Home Office’ con consejos para tener en cuenta“, comenta Marcelo Luis Badia, Latin America South Region IT Manager en Whirlpool Corporation

Dado que esta empresa ya contaba con una estrategia de venta mediante canales de comercio electrónico tanto potenciar como adaptarse a ellos fue sencillo.

El principal obstáculo por superar fue la necesidad de reemplazar las computadoras de escritorio por notebooks a fin de que todos los empleados puedan continuar sus labores desde sus casas. “Además todos los proyectos que teníamos planificados en nuestra área se mantuvieron y no se cambiaron los plazos pautados. Eso puso nos puso a prueba. Es que, normalmente, luego de realizar las modificaciones de un procesos o sistemas, hacemos reuniones presenciales con los usuarios. Nos juntamos los key users de las diferentes áreas y se va ejecutando la correlación de procesos para garantizar la nueva funcionalidad. Todo eso, en este contexto, lo tuvimos que desarrollar de forma remota y el resultado fue muy satisfactorio. Esto demuestra que tenemos un gran equipo de trabajo que pudo seguir trabajando con el mismo dinamismo y tiempo de respuesta que antes de la cuarentena“, comenta con orgullo el ejecutivo de Whirlpool.

Contaban con especialistas los cuales pertenecen al grupo de riesgo y estos debieron asistir de forma remota a los técnicos que estaban reparando o ampliando equipos. Junto a este otro punto crítico fue lograr maximizar y garantizar el acceso a canales digitales para que los clientes lograran autogestionar tanto servicios como facturas, además de consultas de forma ágil, segura y fácil. Fueron las palabras de Adrián Di Meo, CTIO de Telefónica Movistar Argentina.

Di Meo reconoce que los canales digitales y la modalidad de teletrabajo se implementaron en la compañía con el objetivo de mantenerse luego de la pandemia.

El CTIO de Telefónica con el objetivo de consolidar tanto la velocidad como la capacidad de respuesta de su equipo detalla que previo al Covid-19 se encontraban trabajando en un proceso de remotización del call center el cual contemplaba un road map de varios meses tanto con testing como capacitaciones entre otras instancias.

Debido a la irrupción del coronavirus, en siete días tuvimos ese proceso funcionando. Y a juzgar por los resultados, no lo hemos hecho nada mal. Algunos objetivos los sobrecumplimos en un 500 por ciento“, destaca.